標準化服務重構客戶價值

　　明確生產線基礎、安裝、調試和維修的技術標準;延續推廣精細化備發貨流程與客戶服務規范;持續增加客戶回訪量……2012年度黎明重工科技客戶中心在“標準化服務”的實踐中不斷打造差異化優勢，新春伊始，“標準化服務”再度起航，繼續承載客戶與黎明的價值成長，使客戶充分享受黎明產品帶來的穩定獲利。

　　作為深化標準化服務的先頭戰，客戶中心于近期啟動了安裝工程師培訓，包括理論知識，車間實操訓練，客戶現場案例分析等內容，從技能方面，為標準化服務提供保障。培訓將“提供整套服務方案”作為重中之重，從咨詢、安裝、維修、客戶培訓等環節規范流程，提高質量，構建可追溯、可評估的服務模式。

　　伴隨著市場占有率和保有量的不斷攀升，服務成為黎明與客戶構建起信任關系的核心因素之一，在客戶服務方面，超越行業標準和客戶的期望：備貨過程精細化管理，全程跟蹤訂單執行，六大環節打造發貨流程無縫銜接;特殊訂單和大客戶訂單管理方面，滿足客戶個性化需求。客戶中心通過三部檔案—客戶檔案、設備檔案、服務反饋表建立起對客戶現場的遠程監控，致力于了解每一臺設備的運行和每一位客戶的體驗。

　　未來，黎明將通過變革與創新繼續破冰礦山機械行業的服務模式與服務質量，“客戶鑒定、電話回訪、現場追蹤、系統調研”成為深化標準化服務的關鍵要素。在調研客戶售后需求的基礎上，將客戶服務鑒定和電話回訪相結合，電話回訪與現場跟蹤相結合，實現服務承諾，給予客戶始終如一的關懷。

　　從“生產型制造”向“服務型制造”轉變，黎明不僅關注產品的研發、生產，而且通過打造產品、服務、知識、支持的“集合體”，重構客戶價值。